La Carta dei Servizi secondo il TQRIF e il ruolo dell’E.T.C.

Con la delibera 15/2022/R/rif, ARERA introduce il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (abbreviato TQRIF), con il quale l’Autorità fissa una serie di standard, dal livello più basso di gestione al più efficiente, sul quale i gestori devono uniformarsi a partire dal 2023. Uno degli adempimenti previsti da questa riforma inerente gli standard della qualità del servizio rifiuti riguarda la definizione e la pubblicazione della “Carta dei Servizi”. Tale documento deve essere presentato in forma unificata per ogni gestione TARI.

Vediamo dunque chi sono i soggetti interessati alla redazione di tale documento e che ruolo ha l’Ente Territorialmente Competente nella procedura, ricordando inoltre che i principi alla base del TQRIF sono stati precedentemente trattati nell’articolo intitolato "Il TQRIF e la qualità del servizio rifiuti nel PEF".

I soggetti gestori

Innanzitutto, occorre identificare chi sono i soggetti interessati da tale adempimento. Il TQRIF si riferisce specificatamente a coloro che vengono identificati come soggetti gestori nel perimetro dei servizi TARI. I gestori richiamati dal testo unico, quindi, non sono altri che gli stessi soggetti che devono provvedere all’elaborazione del PEF, indicati da ARERA nell’MTR-2.

I gestori sono coloro che si occupano di:

• servizi di raccolta, trasporto e conferimento dei rifiuti urbani;
• servizi di spazzamento e lavaggio strade;
• servizi di bollettazione e rapporto con l’utenza.

Visto il terzo punto sopra esposto ne deriva che il Comune viene identificato, nel caso in cui si occupi della tariffazione, come gestore del servizio. Di conseguenza l’Ente stesso si deve occupare delle procedure inerenti all’elaborazione della Carta dei Servizi per la propria parte di competenza.

L’Ente Territorialmente Competente

Altro soggetto fondamentale nella predisposizione della Carta dei Servizi risulta essere l’Ente Territorialmente Competente (abbreviato E.T.C.), che, come per la procedura di elaborazione del PEF, torna ad inserirsi come soggetto terzo nella procedura. L’Ente Territorialmente Competente, infatti, si occupa esso stesso della valutazione dei livelli di qualità del servizio ed indica a quale degli schemi regolatori si deve far riferimento nelle prossime annualità di programmazione, approvando e aggiornando la Carta dei Servizi.

La Carta dei Servizi e la programmazione sulla base dei livelli di qualità

Definizione di Carta dei Servizi

Con il termine “Carta dei Servizi” si intende un documento con il quale l’Amministrazione, o più in generale, qualsiasi Ente regolatore o Società che opera per conto di un Ente definisce e regola le modalità di svolgimento dei servizi che eroga nei confronti dell’utenza. Introdotta nel 1993 dal Dipartimento della Funzione Pubblica e recepito attraverso atto normativo da parte del Presidente del Consiglio dei ministri nel 1994, stabilisce i principi alla base dell’erogazione di servizi di pubblica utilità.

Tale documento è programmatico in quanto riporta al suo interno gli standard del livello di qualità del servizio erogato e le modalità attuative attraverso cui lo stesso viene garantito. L’utenza risulta di conseguenza tutelata in quanto può ritrovare la definizione minima del livello di servizio e le modalità con cui poter interagire con il Gestore del servizio.

Nel caso specifico relativo al servizio rifiuti, la Carta dei Servizi risulta essere un documento unico, approvato dall’Ente Territorialmente Competente, che al suo interno riporta in forma aggregata le specifiche e le modalità di gestione dei servizi e di tutela dell’utenza ad opera di tutti i gestori ricompresi nell’ambito tariffario insistente sul territorio del Comune. In sostanza quindi, a prescindere dal numero di gestori ricompresi nel servizio di raccolta rifiuti (tra cui ritroviamo anche il Comune stesso qualora alcuni servizi vengano svolti direttamente e in economia), l’Ente Territorialmente Competente approverà una e una sola Carta dei Servizi, la quale dovrà essere pubblicata sui vari siti web dei gestori secondo quanto stabilito dall’art. 3 del TITR (Testo Integrato in tema di Trasparenza del servizio Rifiuti), anch’esso aggiornato dai dettami della delibera 15 di ARERA.

I contenuti minimi della Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi viene quindi rielaborata nei contenuti minimi da ARERA, che pur non stabilendo uno schema definito al quale l’Ente Territorialmente Competente può far riferimento per la sua elaborazione, indica quali siano i principi base che devono essere riportati.

In particolare, l’Autorità concentra la sua attenzione sui seguenti punti:

• indicazione degli obblighi di servizio;
• identificazione della matrice/schema regolatorio definito dalla delibera 15;
• standard minimi di qualità introdotti da ARERA stessa con la delibera 15 per ogni servizio;
• standard migliorativi previsti dall’Ente Territorialmente Competente (sempre in riferimento al miglioramento della qualità definito dalla delibera 15) per ogni servizio;

Ne deriva che, applicando i suddetti principi, un primo esempio di contenuto minimo che una nuova Carta dei Servizi secondo le definizioni della delibera 15 e del TQRIF dovrebbe presentare potrebbe essere elaborato secondo l’elenco puntato seguente.

1. Informazioni generali sui gestori dei vari servizi, complete di recapiti e numero verde.
2. Indicazioni sul territorio in cui i servizi forniti insistono.
3. Riepilogo di tutte le certificazioni adottate dai vari gestori (come, ad esempio, la certificazione della qualità, varie certificazioni ambientali sulla base del servizio svolto, etc.).
4. Principi etici nella gestione delle attività.
5. Descrizione dettagliata dei servizi e delle relative modalità di erogazione degli stessi (come, ad esempio, il calendario dei passaggi per la raccolta differenziata, gli orari del lavaggio delle strade, frequenza svuotamento dei cestini, indicazione isole ecologiche e orari di accesso agli impianti di smaltimento, etc.).
6. Obblighi di servizio, quali numero di passaggi garantiti, prenotazione e recupero ingombranti, pronto intervento, continuità del servizio, etc.).
7. Definizione degli standard di qualità e identificazione degli indicatori per la valutazione degli stessi.
8. Indicazione delle informazioni relative alla tutela dell’utenza (gestione del reclamo, indennizzi riconosciuti all’utenza in caso di standard minimi non rispettati dal gestore, accesso alle informazioni attraverso i link per la trasparenza, trattamento dei dati personali, etc.).

Tale documento, quindi, deve essere elaborato dall’Ente Territorialmente Competente sulla base di quanto stabilito con i gestori. Qualora si verifichi un avvicendamento gestionale, il nuovo gestore dovrà attenersi a quelli che sono indicati nella Carta dei Servizi come standard minimi di qualità, procedendo in un secondo momento con l’elaborazione di un nuovo documento.

Le scadenze della procedura

L’Autorità, attraverso la delibera stabilisce un cronoprogramma per l’attivazione della procedura relativa alla qualità dei servizi, così definito:

• entro il 2022: individuazione dello schema regolatorio dell’Ambito tariffario (entro marzo 2022), definizione della Carta dei Servizi integrata e aggiornamento del Regolamento dei rifiuti;
• dal 01.01.2023: entrata in vigore del TQRIF e applicazione di tutti i principi elaborati precedentemente;
• dal 01.01.2024: attivazione dei principi sanzionatori per i casi di inerzia e entro il 31.03.2024 comunicazione dei primi report di qualità ad ARERA.

Ne deriva che le tempistiche risultano essere particolarmente ristrette per l’attuazione di una programmazione fondata sui principi stabiliti da ARERA in tema di qualità dei servizi. Ne consegue che l’Ente Territorialmente Competente si deve attivare nel minore tempo possibile, considerando la scelta dello schema di riferimento come punto di partenza (e interpellando per tempo i gestori del servizio permettendo loro di produrre la propria parte di competenza), al fine di elaborare una Carta dei Servizi integrata che rispecchi quanto stabilito dall’Autorità.